東京都免税店支援公式サイト

古くから製造・卸の集積地としての歴史を持つ御徒町で真珠の仕入れからオリジナル商品の生産、小売りまでを手がける「PEARL SEIWA」。日本の真珠を求めて来店する外国人客への対応を、シニアマネージャーの篠原千世さんに伺った。

通訳機を活用し、スムーズな会話を実現

ネックレスや指輪などオリジナリティあふれる自社製品を販売するPEARL SEIWA。平成28年に小売店をオープンし、その直後からインバウンド対策をスタート。以降外国人のお客様が増え続け、今では世界66ヵ国から訪れるまでになった。「当初、外国人のお客様は全体の2割くらいでしたが、欧米のお客様を中心にこの1年で大きく増えました。口コミサイトのレビューを読んでいらっしゃる方が多く、店でもオリジナルの口コミサイトのQRコードを印刷したカードを作りました。お買い上げいただいた商品と一緒にお渡ししています。この取り組みを始めてから、レビュー数が大きく伸びました」と篠原さん。

レビューを見ると確かに、アメリカ、イギリス、中国、韓国、スペイン、フランスなど世界各国からの口コミでいっぱいだ。店では、もらったレビューには英語で丁寧に返信もしており、顧客のリピート率につながっているようだ。

店には英語対応可能なスタッフが在籍しているため、英文での鑑定書やホームページ作成のほか、英語圏以外の顧客にもアピールすべく、フェイスブックには毎日1点、商品写真をアップしている。しかし全員が英語が堪能なわけではない。「英会話ができるスタッフもいますが、不得意なスタッフや英語圏以外のお客様がいらしたときは市販の通訳機を活用しています。『ご予算はおいくらですか？』『いつまで滞在されますか？』など、よく使うフレーズは登録しておき、スムーズな接客を心がけています」と篠原さん。長文も素早く翻訳でき、テンポ良く会話が進むため、お客様と意思疎通が図れ、ストレスなく買い物を楽しんでもらえるのが利点だ。

お連れ様やお子様へも真心を込めてケア

PEARL SEIWAでは、言語対応以外にもインバウンド対策に取り組んでいる。中でも喜ばれているのはミネラルウォーターのサービスだという。「来店時に、ペットボトルのお水を人数分差し上げています。観光時には安全なお水が飲みたいという方が多いですし、ほかのお店ではあまり取り入れていないサービスなので、とても喜ばれますね」。買い物の時間が長くなりそうなときは、コーヒーを出したり、子どもにはお菓子をプレゼントしたりと同行者への気配りも忘れない。次の行き先を伺いタクシーを手配するなど、細やかなおもてなしが喜ばれている。

商品の陳列にも工夫がある。「インドや中国のお客様はゴールドを好まれる傾向がありますので、ナチュラルゴールド色の真珠のアクセサリーを集めて展開し、選びやすくしています。また、気軽に購入できる1万円以下の商品も用意していて、こちらはお土産として人気が高いです」。

篠原さんは次の展開も構想している。「今後はカスタマーカードに記入していただき、メールで商品のお知らせをしたり、次回の来日日時を伺うなど、リピート率やご紹介率を上げていきたいと考えています」。

Another Eye　外国人旅行者に聞きました！

出典：東京インバウンド好事例集／東京都産業労働局