2021/2/20

旅館 鳳明館【自然体でリピーターや長期滞在客のハートをつかむ】

外国人旅行者数が増加を続ける中、インバウンド需要を確実に取り込むことは、観光産業にとってますます重要になっています。
都市の観光関連事業者におけるインバウンド対応の好事例をシリーズで掲載します。

Success Point

接客・接遇

外国人旅行者の習慣や趣向に合わせた品揃えやサービスなどのほかは、普段通りのおもてなしが喜ばれています。

多言語対応

多言語メニューや価格表などを用意したり、AI通訳機を活用することで、円滑なコミュニケーションを図ります。

集客・プロモーション

外国人旅行者の口コミサイトへの投稿を促すような工夫や、ツアー会社を活用して団体旅行者を取り込むといった対策が効果的です。

免税・キャッシュレス

免税対応を行ったり、クレジットカードやモバイル決済に対応することが外国人旅行者の消費を促します。

名称 旅館 鳳明館
業種 宿泊その他
住所 東京都文京区本郷5-10-5(本館・台町別館)、東京都文京区本郷6-23-5(森川別館)
URL http://www.homeikan.com/

東京都心の老舗旅館「鳳明館」が、インバウンド受け入れに大きく舵を切ったのは2000年代に入ってすぐ。海外へのPRを強化すると同時に、日本旅館らしさを守り抜き、個性を保つ秘訣を代表取締役社長の小池邦夫さんに伺った。

集客・プロモーション

インターネット経由の予約を利用し空室解消
簡易な英語で十分に対応可能

宿のホームページから予約する常連も獲得

築100年を超える登録有形文化財の本館ほか、台町別館、森川別館の3棟がある「鳳明館」。以前は宴会付き宿泊や修学旅行が主なターゲットだったが、2002年サッカーワールドカップを機に、外国人旅行者誘致へと経営方針を大きく変えた。

最初に着手したのは英語版ホームページの開設と英語対応。「海外からのメールでの予約や問い合わせに、こちらも英語で返信します。簡単な英語でも、必要事項を簡潔に、丁寧に記せば対応は可能です」と社長の小池さん。バックパッカー向けの予約サイトもいち早く活用し、最近は、サイトコントローラー※に旅館紹介や空室状況を出すことで、外国人がよく利用する予約サイトから空室が埋まっていくようになった。

こうして自社ホームページ以外からもインターネット経由の予約を集めた結果、外国人旅行者の宿泊は平均35%程度を維持。主な国籍はアメリカ、オーストラリア、欧州諸国で、平均3泊弱と数日間まとめての滞在となっている。「常連客は、たいてい自社ホームページの問い合わせフォームから直接予約があります。日本文化に魅せられた方々がここに滞在しながら、興味や趣味を追求しておられます」と小池さん。すでに、東京2020大会観戦のため数部屋を長期で予約している外国人旅行者もいる。海外勤務の経験がある小池さんは英語が堪能だが、「旅館での会話はだいたい決まっていますし、発音や文法を気にせず、単語と身振り手振りで通じます。逆にジャパニーズイングリッシュに魅力を感じてもらえている」と考える。

※複数の宿泊予約サービスを一括で管理できるオンラインのシステム。施設側はサイトコントローラーを使用することで、在庫管理や料金設定、プランの更新を一元管理することができる。

浴衣は購入可能。お土産にする外国人旅行者も

床柱や天井の梁、飾りの意匠が
一室ごとに異なるのも見どころ

「旅館 鳳明館」における全体の客数に占める
外国人旅行者の割合

接客・接遇

できることはいち早く取り入れる
完璧主義に陥らず、当たり前のおもてなしを

炊き立て白米と味噌汁の朝食を

インバウンド受け入れを開始し、2000年代の初めごろには普及し始めたばかりの無線LANを全館に完備した。トイレの洋式化も進め、今では本館と台町別館の7割が洋式。洋式トイレ化は外国人旅行者に向けて始めたが「高齢者にとっても洋式化して正解だった」と小池さん。

食事についても、夕食はリクエストがない限り、付けない。また、「国によって朝食の概念も様々」なため、朝食なしにもできることが外国人旅行者に喜ばれている。とはいえ、「せっかく召し上がるなら、炊き立ての白米、昔ながらの味噌汁を提供します。日本の朝食の当たり前には手を抜きません」。旅館の当たり前を当たり前に提供する、完璧主義に陥らずできることに真心を込めて接客する。その結果が、外国人旅行者やリピーターの増加、という形で表れている。

一方で、「地元に愛されなければ旅館は続かない」という信条も大切にしており、森川別館女将とイベント会社が手を組んだ、江戸時代からの古典芸能などの実演といったイベントもほぼ毎月開催している。イベントでは出し物やワークショップを通して日本の文化に触れることができ、入場料だけで誰でも参加できる。宿泊せずとも普段見ることのできない館内に入れることもあって、地域住民にも、もちろん滞在中の外国人旅行者にも好評だ。

本館の共同浴場。タイル貼りがモダンレトロで好評

浴場の入口にスリッパの写真を貼ることで、ここで脱ぐことを提示


Tips

個人手配の外国人旅行者に応える

訪都外国人旅行者の旅行形態に関する調査※によれば、「ツアーは利用していない(個別手配)」とする回答が78.8%に上った。英語版ホームページの開設や英語対応を行う鳳明館のように、小規模店であっても海外に向けて発信していくことで、外国人旅行者の需要の取り込みが期待できる。

※出典:平成30年 国・地域別外国人旅行者行動特性調査


ここがポイント!

point 01

英語版ホームページに問い合せフォームを作り外国人を取り込む

point 02

インターネット経由の予約を利用し空室解消

point 03

当たり前のことに手を抜かない

出典:東京インバウンド好事例集/東京都産業労働局