2021/7/9

訪日ゲストのための『おもてなし講座』【① 笑顔と挨拶で、まずはお客様の心を掴もう!】

~小売業の多言語対応ガイドラインから学ぶ~
訪日ゲストのための『おもてなし講座』

訪日ゲストに「日本に来て良かった」と感じていただくためには、おもてなしの心と親切丁寧な対応が欠かせません。そこで本シリーズでは、アフターコロナを見据え、訪日ゲストにスムーズに気持ちよく買い物をしていただくためのノウハウや心得をご紹介します。

【第1回】 笑顔と挨拶で、まずはお客様の心を掴もう!

おもてなしの基本は、歓迎の気持ちを伝えること。そのためには笑顔と日本語でお迎えすることが最も大切です。次に、ひと言でも相手の母国語で挨拶できれば、訪日ゲストにより一層喜んでいただけます。もしあなたが海外旅行に行ったら、どんな雰囲気のお店で買い物をしたいですか?それをイメージして相手の気持ちになってお迎えしましょう!

STEP① 笑顔と日本語でお迎え

まずは笑顔でお迎えし、続いて日本語で、相手の目を見て「いらっしゃいませ!」「こんにちは!」と挨拶をします。またお客様が日本語でコミュニケーションをとれる場合は、ゆっくりと「やさしい日本語」で話しかけてみましょう。日本語で会話することを楽しみにしている訪日ゲストの方も少なくありません。
「笑顔が苦手」という方もいらっしゃいますよね。でも難しく考える必要はありません。相手を思いやる気持ちさえ持てば、誰でも自然と笑顔になります。言葉だって一緒です。苦手意識や、恥ずかしい気持ちを捨てて、まずは一歩前へ出て「ようこそ」と、心からの歓迎や感謝の気持ちを伝えましょう。挨拶は人の心と心をつなぐ、架け橋のようなもの。それさえできれば、お客様の心を掴むことができます。

STEP② 「ようこそことば」を学んで、歓迎の気持ちを伝える

海外に行ったときに、ひと言でも自分の国の言葉で話しかけてもらえたら、嬉しいものですよね。そこで日本語の「いらっしゃいませ」に続けて、訪日ゲストの母国語でひと言お声がけをしてみましょう。その際は、多言語(英語、中国語、韓国語)の基本接客用語「ようこそことば」を活用すると大変便利です。例えば「何をお探しですか?」は、英語なら「メイ アイ ヘルプ ユー?」、中国語なら「ニン シャン マイ シェン マ?」、韓国語なら「ムオスル チャズ シムニカ?」。こんな風に話しかけてみれば、その場はより一層、和やかな雰囲気になると思います。
「ようこそことば」を使う際のポイントは次の通り。言葉は明るくハキハキ、ゆっくりと。表情は相手の目を見て、にこやかに。態度は普段通り、慌てず焦らず、丁寧に。これさえ心掛けておけば、スムーズに歓迎の気持ちを伝えることができるでしょう。

「ようこそことば」を学ぶなら、ここをチェック!

■多言語接客コミュニケーション

さらにステップアップするためのポイント!

  • ・まずは来店者数が多い国の言葉から始めましょう。
  • ・朝のミーティング時間等を使って、みんなで「ようこそことば」を練習しましょう。
  • ・「ようこそことば」では対応できない詳細なやり取りは、商品の現物や値札を示したり、次回ご紹介するツールや、身振り手振り、筆談などを活用しましょう。
  • ・より充実した対応を目指すなら、日本人従業員への本格的な語学教育や外国人従業員の採用・配置も検討しましょう。

参照:小売業の多言語対応ガイドライン