2021/8/10

訪日ゲストのための『おもてなし講座』【② 翻訳ツールを活用してお迎えしよう!】

~小売業の多言語対応ガイドラインから学ぶ~
訪日ゲストのための『おもてなし講座』

訪日ゲストに「日本に来て良かった」と感じていただくためには、おもてなしの心と親切丁寧な対応が欠かせません。そこで本シリーズでは、アフターコロナを見据え、訪日ゲストにスムーズに気持ちよく買い物をしていただくためのノウハウや心得をご紹介します。

【第2回】 翻訳ツールを活用してお迎えしよう!

訪日ゲストに突然話しかけられ、焦ってうまく言葉を返せなかったり、対応に困ったりした経験はありませんか? そんなとき簡単なフレーズでも良いので、言葉のやり取りができるとお互いに助かります。そこで今回は、接客やコミュニケーションをサポートする翻訳ツールをご紹介します。それぞれ状況に応じて活用し、一期一会の機会を大切にしましょう!

STEP① 基本の対訳集を準備する

訪日ゲストが店員に対して質問する内容は、商品や免税、決済方法に関することなど、大体決まっています。よって頻度の高い問い合わせへの回答や、店舗・商品の説明などは、事前に対訳しておくと大変便利です。そして対訳した文章を、例えば店内に表示したり、リーフレットとして提供したりすれば、接客時の説明負担の軽減に繋がります。また翻訳メモ等を準備し、ゲストに見せながら対応すれば、外国語が苦手な人やアルバイトでも説明することができるでしょう。

事前に対訳を準備する際は、その正確性を確認しておくことも欠かせません。特に健康・安全に関わる説明については、誤認のないよう、必ずネイティブチェックを行いましょう。また接客時に利用する場合は、外国語だけでなく日本語を併記することも必要です。

■英・中(簡・繁)韓の3カ国語に翻訳された対訳集を以下から無料で入手できます。

STEP② スマホ翻訳アプリを活用する

訪日ゲストの話している内容が理解できない場合や、意図が正確につかめない場合は、接客中の会話を随時翻訳または通訳してもらう必要があります。そうした中、まずは手軽に活用できるのが、スマートフォンアプリなどで提供されている多言語音声翻訳サービスです。多くの言語に翻訳でき、操作も簡単。Wi-Fi環境が整っていれば、無料で利用できるサービスもたくさんあります。

実際に利用する際は、1台のスマホに向かって訪日ゲストと店員が交互に話していきます。お互いが操作に慣れていると比較的テンポよく会話できますが、逆に操作に慣れていないと接客に時間がかかってしまうため、普段から練習して慣れておくことが大切です。また不明瞭な話し方だと、正しく音声が認識されない場合もあるため、スマートフォンのマイクに口元を近づけて話したり、ハキハキとした聞き取りやすい発音、翻訳しやすい“やさしい日本語”で話しかけることを心掛けましょう。

■今すぐ使える無料のスマホ翻訳アプリ

STEP③ 通訳サービスを使う

より詳細で正確な説明が必要な場合は、通訳サービスを活用しましょう。これはコールセンターに通訳者が常時待機し、電話やテレビ電話などを通じて3者間で会話するサービスで、例えば、商品の素材や用法(特に薬を取り扱う場合、成分や用途・用法等)、免税手続きや支払い方法、法律に関連することなどを詳しく説明したいときに、有効です。またゲストの体調が悪い場合、緊急を要する場合などにも、非常に心強い手段となり得ます。
通訳サービスは事前登録が必要で、ランニングコストがかかります。また利用時に近くに電話やテレビ電話がないとサービスを受けられないケースもあるので、事前に利用環境を整えておきましょう。

■無料で使える多言語コールセンター

さらにステップアップするためのポイント!

  • ・対訳は、文字数が多い場合、多数の言語を併記する場合、画像や動画での説明が必要な場合には、自店舗のWEBサイト等に掲載しQRコードから閲覧してもらいましょう。
  • ・スマホ翻訳アプリで、お店オリジナルの定型文を作成してみましょう。
  • ・通訳サービスは、対応時間や対応言語など、サービス会社によって対応が異なるため、お店に合ったものをしっかりと見極めて選択しましょう。

参照:小売業の多言語対応ガイドライン